Las aseguradoras son el tipo de organización tradicional que están intentando, desde hace un par de décadas, subirse al carro de la «digitalización». De hecho, en su publicidad, marketing y comunicación corporativa incluyen como uno de sus fijos el ser «digital» y todos los logros conseguidos. Se habla mucho de la «tele-consulta», del Big Data para el análisis de siniestros, configuradores de nuevos servicios… pero en realidad, ¿se mantiene el mapa procedimental tradicional? Y no me refiero a que se hayan «digitalizado» los procesos (que aún no comprendo lo que significa), me refiero a la esencia y eficiencia unitaria de cada proceso y dentro de una cadena operativa.
¿Cómo se tarifica?
A la hora de hacer la tarificación de una póliza se siguen utilizando los datos «de siempre», zona de residencia, enfermedades padecidas, siniestralidad pasada, etc. Son todos datos pasados, que no están vigentes en el momento de la oferta. Espero que la persona que está leyendo esté pensando instintivamente en la «Inteligencia Artificial» como la solución. Pues va a ser que no, tampoco es esa la solución si no se hacen las preguntas correctas, no se posee una estructura de datos específica y no se «investiga» sobre la actividad profesional/personal (persional en adelante) del sujeto.
¿Cómo se procesan las RQSA?
Casi siempre mirando mal al cliente, excepto en la A. Aquí la presunción de inocencia, como en el análisis de siniestros, no existe. «Si reclama, algo habrá ocultado». Este proceso (cadena de procesos) es uno de los más importantes (si no el más) para una aseguradora. Es el momento en el que el cliente necesita algo y, por tanto, es la oportunidad de brillar, marcar diferencia con la competencia y fidelizar. Por lo general, este proceso RQSA tiene unas carencias enormes y simplifica con ligereza el estado del cliente. Una angustia, un malestar, una frustración, no pueden esperar días, ni horas para ser atendidas. El mapa de procesos exclusivo de RQSA tiene que fijar, en décimas de segundo, la importancia del asunto para el cliente, no para la compañía. ¿Cómo se hace?… aplico la segunda regla de todo directivo.
¿Cómo se analiza un siniestro o autorización de pruebas diagnósticas/reparaciones?
Desde luego que lo que no se tiene en cuenta es la responsabilidad causal ni la responsabilidad mitigante del siniestro. Aquí tenemos el «ojímetro» del perito y su estado de ánimo. Como le hayan hecho una faena en el entorno persional, la hemos fastidiado. ¿Se analiza la situación del siniestro en su origen? ¿Qué hizo el asegurado? ¿Cómo reaccionó ante el hecho? ¿Evitó o provocó más daños? ¿Con qué medios estaba dotado para hacer frente a la situación? Un siniestro mitigado a tiempo significa una menor cuantía a desembolsar por la compañía aseguradora, sin embargo, cualquier siniestro penaliza al cliente, incluso no dar partes también. ¿Por qué? ¿Se puede ser justo con el cliente? ¿se puede transformar un siniestro en una oportunidad? Yo hago estas preguntas y más, pero no obtengo respuestas, aunque haberlas, las hay.
Menos marketing y más inteligencia humana para lograr la transformación de tu organización
Una mirada diferente, salir de la ignorancia consentida, analizar el mercado sin «experiencia» en el sector y dejar que fluyan las ideas son algunas de las mejores prácticas para diferenciarse de «aquí siempre se ha hecho así». el problema de muchas organizaciones es que siguen haciendo lo mismo que hace décadas con la única diferencia que ahora le dan una mano de barniz «digital». Debajo de ese barniz están las mismas prácticas y procesos de siempre. Los datos colapsan sin la estructura organizativa flexible y colaborativa, sin la estructura multidimensional de procesos y sin la plataforma tecnológica líquida que se adapte a las necesidades de cada momento.
Esto no va de tecnología, esto va de organización, procesos y modelos de negocio. La tecnología no es diferencial, es la misma para todos.
Los sectores tradicionales, como el asegurador, deben tomar decisiones sobre su futuro y para ello han de plantearse preguntas estratégicas y no tecnológicas. La tecnología es lo último y se adaptará a cada una de las capas de la organización.
Ramón Luis Gil Barrigüete
Fundador INNOOMNI
Analista independiente de organizaciones
ramon.luis.gil@innoomni.com
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